Como Definir os Indicadores de Desempenho dos Processos

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Dizem que quem não mede, não gerencia. E quem não gerencia não evolui. Nesse artigo vou te mostrar como estabelecer os indicadores de desempenho para o seu setor.

E aí, bora calcular?

Por onde começamos?

Nos últimos posts (veja aqui) mostramos que a organização do trabalho começa com a estruturação clara das Pessoas, dos Processos e das Entregas, mas como saber se tudo isso está funcionando bem?

É claro que quando algo não está certo você já ouve reclamações, os clientes criticam e os funcionários resmungam. Mas não dá para conduzir uma empresa com base no chorôrô, concorda?

A maneira mais correta e gerencialmente madura é estabelecer as métricas que irão sinalizar a correta execução do trabalho e seus resultados. São os famosos e temidos Indicadores de desempenho!

E é justamente pelas Entregas que começamos a definir os indicadores. Precisamos identificar os critérios que melhor caracterizam uma entrega excelente e, a partir daí, estabelecer os indicadores.

Quer um exemplo?

loja de móveis

Vamos continuar usando o caso daquele setor comercial em uma loja de móveis planejados que vimos os outros vídeos: Qual o principal propósito de um setor comercial? Vender, é óbvio!

Então, o volume de faturamento aumenta quanto mais e melhores vendem ocorrem.

Mas o que significa dizer que “uma venda é boa?” – O que torna uma venda melhor do que outras?

Podemos dizer que uma venda excelente é aquela que traz lucro, ou seja, que a margem do produto não é comprometida, por exemplo, não há descontos no preço de venda.

Enfim, em que as condições padrão são respeitadas.

Podemos medir esse critério por meio do Índice de Conformidade, quantas vendas são realizadas em boas condições dividido pelo total de vendas da empresa.

Indicadores da Entrega

Mas não apenas a margem deve ser avaliada, o prazo para a realização da venda é extremamente relevante aqui. Se o Comercial demora muito na etapa de orçamento e negociação, tudo pode ser comprometido.

Assim, é importante medir o Tempo Médio de Venda.

ATENÇÃO: o tempo é significativo nesse exemplo da empresa de criação de móveis. Se fosse em uma loja de varejo, onde entra e sai clientes toda hora, pode não ser tão interessante de medir. Precisamos considerar as características intrínsecas de cada entrega e em cada situação, blz?

uma venda também é boa se tiver um custo de prospecção baixe e se trouxer novos clientes, sem perdermos os antigos. Então, Custo de Prospecção e Índice de Novos Clientes completam os nossos indicadores de Entrega.

Indicadores de Controle e Verificação

Os indicadores das Entregas sinalizam a qualidade do produto final, nesse caso vendas realizadas. Você deve estar atento e garantir o CONTROLE sob esses itens para ter certeza de que está oferecendo algo de valor.

Mas olha só, você não tem ação sobre a venda em si. Ela é o resultado de um trabalho apenas. Para se ter o trabalho nas mãos é preciso medir os processos e as pessoas. É lá que podemos agir!

Então, se dissemos que o tempo de venda é relevante, precisamos avaliar a demora em cada etapa. “Por que o tempo de apresentação é tão longo?" Se reduzirmos esse passo, agilizamos o todo e vendemos mais, ou ainda, “onde ocorrem os maiores casos de variação de preço?" , “qual é o vendedor que mais oferece descontos?"

Desdobramento de Indicadores

É VERIFICANDO os indicadores-meios que podemos garantir o controle dos indicadores-fins.

O desdobramento dos indicadores de desempenho do processo e das pessoas nos ajudam a identificar e priorizar problemas para definirmos ajustes e alcançarmos melhores resultados.

Resumindo: observe os critérios de qualidade das entregas; desdobre os indicadores considerando os processos e a performance das pessoas; priorize a coleta e o cálculo daquilo que está com problemas para agir e alcançar as oportunidades que surgirem.

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Reury Fidelis

Reury Fidelis

Desde 2003 formando líderes e gerentes em profissionais capazes de alcançar os melhores resultados. Por meio de cursos e mentorias transformamos os desafios empresariais, muitas vezes confusos, em um plano de trabalho claro e direcionado. Para que no fim você saiba exatamente o que precisa fazer.

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